Background

De banken moeten inzetten op vertrouwen

07/09/2017

De studie “Belgian Consumer Journey Survey”, uitgevoerd door Ipsos, onderzocht de impact van de touchpoints op de perceptie van de boodschap doorheen het volledige aankoopproces van de consument. De studie beantwoordt vragen als: wat is de invloed van de belangrijke touchpoints op het aankoopgedrag? Versterken ze de aankoopintentie?

De belangrijkste beslissingscriteria die werden waargenomen in het kader van een aankoop in de Banking & Insurance-sector zijn de prijs (85 %), het vertrouwen in het merk (83 %) en de relatie met het merk (79 %).

 

 

Het vertrouwen is cruciaal voor de Belgen. Van de 6 sectoren die we analyseerden in onze studie “Belgian Consumer Journey Survey“, is dat criterium het belangrijkste voor de B&I-sector.,  In dit kader is het dus belangrijk om de voorkeur te geven aan geloofwaardige media die vertrouwen opwekken. Zoals hieronder staat, bracht  de studie aan het licht dat een Direct Mail dubbel zo geloofwaardig was dan e-mail volgens Belgische consumenten van 18 jaar of ouder. In deze tabel wordt ook duidelijk dat tv, affiches en radio het middel bij uitstek zijn om de reputatie van een merk te verbeteren. Als je weet dat de helft van de Belgen hun aankopen onder andere baseren op de reputatie van een bank, dan mag dit criterium niet over het hoofd worden gezien.

 

Wat de Banking & Insurance-sector betreft, willen we een paar specifieke punten onderstrepen:

  • Voor de helft van de Belgen blijven de tips van hun bankier of verzekeraar een belangrijke trigger.
  • Vanaf het moment dat hij een specifieke behoefte (trigger) heeft ontdekt, heeft een Belg gemiddeld 9 dagen nodig alvorens hij een bankproduct koopt. Voor een verzekeringsproduct gaat het om slechts 5 dagen.
  • 27 % van de ondervraagde Belgen deden hun laatste aankoop in deze sector online. Bij mannen gaat het om 33 %.
  • Maar de Consumer Journey beperkt zich niet tot de aankoop. Na hun B&I-aankoop, praat 34 % erover met vrienden of familieleden. 10 % bespreekt de aankoop online, op fora bijvoorbeeld.
  • Hoewel 63 % van de respondenten zijn B&I-producten bij zijn eigen bankier koopt, overweegt 37 % twee of meer merken. Er is een duidelijke correlatie tussen de leeftijd van de persoon en het aantal overwogen merken. Jonge Belgen vergelijken meer merken dan oudere landgenoten. Leeftijd staat ook in verhouding met klantentrouw. 55 % van de 45-plussers zijn heel erg trouw, terwijl slechts 39 % van de 18-30-jarigen hetzelfde niveau van klantentrouw bereiken.
  • 52 % van de 18-30-jarigen doen opzoekingen op internet alvorens over te gaan tot hun B&I-aankoop.

 

De methodologie van de studie

300 consumenten uit elke sector ondergingen een diepte-interview over hun meeste recente aankoop. Zo gingen de onderzoekers onder meer na:

  • hoeveel tijd er verliep tussen de aankoopbeslissing (“Ik moet mijn nieuwe voertuig verzekeren”) en de aankoop zelf. Deze periode heeft impact op het aantal communicatiemomenten die een adverteerder kan voorzien, en op de touchpoints die hij kan gebruiken.
  • hoeveel merken de consument opnam in zijn shortlist (consideration). Door te antwoorden op die vragen krijgt een merk zicht op het aantal concurrenten waartegen het moet opboksen tijdens de beslissingsfase van de consument.
  • welke argumenten de weegschaal deden doorslaan. Deze verkoopstimuli zijn belangrijk voor de adverteerder, want hij wil de argumenten van zijn verkoopsboodschap hierop afstemmen. De studie identificeerde de 8 frequentste stimuli: (1) de prijs, (2) het vertrouwen in het merk, (3) de relatie met het merk, (4) het product zelf, (5) de status van het merk, (6) de innovatiegraad, (7) de toegankelijkheid van het merk of de onderneming, online of in het verkooppunt, maar ook de toegankelijkheid van de naverkoop, (8) de reputatie van het merk.

Het onderzoek stelt je in staat de impact van de verschillende touchpoints voor elk aankoopcriterium te bepalen volgens sector, leeftijdsgroep, geslacht en sociale klasse.

Wenst u meer inlichtingen over dit onderzoek?  Neem contact op met ons